6 cách điều chỉnh kỳ vọng khách hàng trên nền tảng số

[Từ một số chia sẻ của anh Trần Lệ Nguyên, Chủ tịch KiDo trên Vietnam2030]

Khi ngành công nghiệp bán lẻ trên nền tảng số tiếp tục phát triển, người tiêu dùng đã không coi mua sắm trực tuyến là rủi ro mà còn hơn thế nữa là nhu cầu cần thiết với sự tiện lợi chưa từng có.

Tuy nhiên, khi người tiêu dùng tham gia vào các nền tảng số thường xuyên, kỳ vọng của họ đối với các sản phẩm họ mua trực tuyến cũng tăng lên. Để điều chỉnh những kỳ vọng đó với thực tế, một thương hiệu phải ưu tiên tính chính xác, kịp thời và việc trình bày thông tin của sản phẩm hoặc dịch vụ, bao gồm sự sẵn sàng, các tùy chọn thẩm mỹ, tổng chi phí vận chuyển và ngày giao hàng dự kiến.

Một hệ thống bán hàng số được thiết kế tốt có thể đưa những yếu tố này vào hàng trình bán hàng. Các rủi ro liên quan đến kinh doanh số đã được ghi nhận đầy đủ và điều quan trọng là công ty của bạn phải giải quyết tất cả toàn bộ hành trình của khách hàng để mang lại nhiều giá trị cao hơn. Khi một công ty không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, không chỉ doanh số bán hàng bị ảnh hưởng mà uy tín thương hiệu cũng vậy. Dưới đây là các giải pháp có thể hữu ích cho bạn.

Nội dung chính

1. Cung cấp hỗ trợ thời gian thực

Khi khách hàng cần hỗ trợ về một đơn đặt hàng, đó thường là một yêu cầu nhạy cảm về thời gian. Điều quan trọng là cung cấp hỗ trợ hữu ích trong thời gian thực, chẳng hạn như bất cứ khi nào khách hàng của bạn trực tuyến, để gặp họ ở nơi họ dễ dàng hơn. Lý tưởng nhất là bạn cũng sẽ cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên nhiều kênh để hỗ trợ dễ tiếp cận và nhanh chóng hơn.

Đối với các doanh nghiệp bán hàng trên nền tảng số, thông tin liên lạc phải rõ ràng, kịp thời và đáng tin cậy. “Việc cung cấp các tùy chọn cho khách hàng lựa chọn trên đa kênh như email, nhắn tin … sẽ nâng cao đáng kể trải nghiệm tổng thể.”

Bạn vẫn có thể cứu vãn mối quan hệ khi không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng với sự hỗ trợ theo thời gian thực. Ví dụ, khi một khách hàng của Zappos mắc lỗi đơn đặt hàng trong khi đau buồn về việc người thân họ đã đã mất, nhân viên dịch vụ khách hàng Zappos đã nhận lại đôi giày đã mua và gửi lời chia buồn. Mặc dù cử chỉ như vậy là không cần thiết cho mọi cuộc gọi hỗ trợ khách hàng, nhưng tầm quan trọng của hỗ trợ chính hãng, thời gian thực không thể bị đánh giá thấp.

6 cách để điều chỉnh tốt hơn các kỳ vọng khách hàng trên các nền tảng kinh doanh số — Anh Lê Nguyễn Hồng Phương – PCT thường trực Vietnam2030, Chủ tịch BIT GROUP

2. Sử dụng cách tiếp cận đa kênh

Thực hiện chiến lược tiếp thị đa kênh là điều quan trọng để tiếp cận và giữ chân nhiều khách hàng hơn. Chiến lược này yêu cầu phải có nhiều điểm tiếp xúc để khách hàng có thể truy cập thông tin về các sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn.

Việc tạo và quản lý nhiều điểm tiếp xúc có thể tốn kém vì việc tiếp cận khách hàng qua điện thoại, trò chuyện, email hoặc phương tiện truyền thông xã hội đòi hỏi thời gian và chi phí bổ sung. Tuy nhiên, điều quan trọng là phải ưu tiên tính kịp thời và chính xác của hỗ trợ khách hàng trên các kênh của bạn để giữ chân khách hàng.

Trên thực tế, các công ty có chiến lược đa kênh vững chắc giữ chân gần 90% khách hàng của họ , tăng giá trị lâu dài của khách hàng lên 30% và nhân sự hài lòng của khách hàng lên 23 lần.

3. Minh bạch giá cả

Điều cuối cùng mà khách hàng muốn là sự minh bạch và không gây phản cảm. Ví dụ: nếu khách hàng nhìn thấy giá một sản phẩm và khi nhấp vào sản phẩm để mua thì thấy rằng chi phí, vận chuyển, giao hàng và phụ phí cao hơn nhiều, khi đó bạn có nguy cơ bị mất uy tín do điều chỉnh sai thực tế kỳ vọng.

Sự minh bạch về giá thực sự là một cách khắc phục dễ dàng. Tất cả những gì bạn phải làm là đảm bảo rằng tổng chi phí của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn bao gồm phí vận chuyển và phí đều được thông báo ngay lập tức trong kênh mua sắm trực tuyến. Đừng nhầm lẫn hoặc che giấu tổng chi phí với khách hàng.

4. Tận dụng đánh giá của khách hàng

Hầu hết các chủ doanh nghiệp đều hiểu vai trò của các bài đánh giá trong việc xây dựng uy tín và niềm tin và đánh giá là cách chính để bán sản phẩm hoặc dịch vụ. Khách hàng sẽ chi tiêu nhiều hơn 31% cho các doanh nghiệp có đánh giá xuất sắc và hơn 92% khách hàng B2B có khả năng mua hàng sau khi đọc một đánh giá tích cực, đáng tin cậy.

Đánh giá cũng giúp cải thiện trải nghiệm người mua bằng cách cho phép bạn hình dung toàn bộ hành trình của khách hàng và xác định điều gì hiệu quả và điều gì không. Quan trọng là, các đánh giá trực tuyến tích cực giúp công ty của bạn xuất hiện cao hơn trong các tìm kiếm không phải trả tiền, trong khi các đánh giá tiêu cực tác động tiêu cực đến thứ hạng của bạn.

Để tận dụng tối đa các đánh giá sản phẩm tích cực và cải thiện thứ hạng của bạn hơn nữa, hãy chia sẻ chúng trên tất cả các nền tảng số và xác thực trong các phản hồi đánh giá của bạn.

5. Hãy quan tâm đến giá trị của khách hàng

Trải nghiệm mua hàng của khách hàng nên bao gồm những điều quan trọng nhất đối với người mua hàng của bạn. Hãy nghĩ về hành trình mua hàng khi khách hàng của bạn lái xe vượt trong thời tiết nắng nóng khi đang đi trên đường. Hành trình bắt đầu với việc khách hàng tìm hiểu về thương hiệu. Sau đó, họ mua một thứ gì đó và tìm sự trợ giúp mà họ cần sau đó.

Ở một nơi nào đó, họ phát triển những kỳ vọng và cần bạn điền vào chỗ trống, rồi nói với họ điều gì quan trọng nhất đối với họ. Tùy thuộc vào việc hiểu hành trình trải nghiệm khách hàng để bạn truyền tải các giá trị của công ty bạn và hướng khách hàng, đến với nhu cầu của họ. Quá trình này giúp gắn kết kỳ vọng của khách hàng với bạn hơn.

6. Nhìn vào và xa hơn dữ liệu

Trong chương trình Vietnam2030 số 29 với anh Trần Lệ Nguyên, Tổng Giám Đốc KiDo. Anh chia sẻ rằng các chỉ số và dữ liệu cực kỳ quan trọng trong việc định lượng mức độ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng với thực tế cũng như hiểu được thị trường và mang đến những trải nghiệm gây tiếng vang.

Khi kỳ vọng của khách hàng đối với công ty của bạn không phù hợp với thực tế, bạn có nguy cơ và có thể tổn hại đến danh tiếng thương hiệu của mình. Đảm bảo rằng các kỳ vọng đáp ứng thực tế đòi hỏi một chiến lược toàn diện trên nhiều kênh. Khi bạn hiểu hành trình của khách trên các nền tảng số và kỳ vọng của họ, bạn có thể tìm cơ hội để đáp ứng họ trên mọi bước đường và gắn kết cho lòng trung thành, sự tin tưởng của công ty.