9 bước xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp

Khách hàng là chìa khóa vàng quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Chính vì thế, công tác chăm sóc khách hàng là khâu vô cùng quan trọng, góp phần tạo dựng thương hiệu, uy tín của doanh nghiệp. Việc “giữ chân” khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới sẽ quyết định phần lớn khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Để thực hiện tốt công việc này, doanh nghiệp cần phải lập các kế hoạch chăm sóc khách hàng một cách cụ thể, chi tiết, khoa học, đảm bảo tính hiệu quả. Bài viết dưới đây, BIT Academy sẽ chia sẻ những thông tin hữu ích về vấn đề lập kế hoạch chăm sóc khách hàng. 

Vai trò của việc lập kế hoạch chăm sóc khách hàng

Khách hàng chính là nhân tố then chốt quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Vì vậy, việc chú trọng tới kế hoạch chăm sóc khách sẽ tạo điều kiện tốt, giúp mang lại những lợi ích thực tế cho doanh nghiệp:

• Mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng theo cách thương hiệu mong muốn.
• Doanh nghiệp có thể nhanh chóng nhìn ra được những lỗ hổng trong khâu chăm sóc và cải thiện những điểm chưa hoàn thiện.
• Vũ khí cạnh tranh trong kinh doanh. Giúp doanh nghiệp dễ dàng cạnh tranh với các đối thủ vì được tín nhiệm từ khách hàng.
• Ngày càng phát triển và mở rộng hơn mạng lưới khách hàng mới, giúp tương lai của doanh nghiệp rộng mở.
• Hỗ trợ khách hàng tốt, giúp việc giữ chân khách hàng trở nên dễ dàng và tiết kiệm hơn.

9 bước xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

Xác định mục tiêu của chương trình chăm sóc khách hàng

Bước đầu tiên trong việc lập kế hoạch chăm sóc khách hàng là xác định mục tiêu. Khi triển khai kế hoạch cần đặt ra những mục tiêu chính để có giải pháp phù hợp, mang lại hiệu quả tốt nhất. Những mục tiêu này có thể là:

•  Làm thỏa mãn khách hàng tốt nhất có thể
•  Tạo ra lòng tin tường và gắn bó của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp
•  Biến khách hàng cũ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp
•  Thu hút được những khách hàng mới thông qua hệ thống khách hàng cũ

Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

Hoạt động chăm sóc khách hàng ngày nay không chỉ đơn thuần là tiếp nhận và giải quyết thắc mắc, xử lý sự cố của khách hàng. Bên cạnh đó còn liên quan đến rất nhiều yếu tố như: chế độ hậu mãi; quyền lợi, thái độ của nhân viên; sự chủ động hỗ trợ, sự tiện lợi…

Do đó, trước khi lên kế hoạch chăm sóc khách hàng, nhà quản lý cần lập một bảng khảo sát thực trạng về dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại của công ty. Khi đó nhà quản lý sẽ dễ dàng xem xét và cân nhắc, điều chỉnh kế hoạch hoàn chỉnh hơn. Cũng như là cải thiện được những khuyết điểm của doanh nghiệp. Chẳng hạn như: 

• Công ty có cam kết làm hài lòng khách hàng và thực hiện như đúng cam kết không?
• Nhân viên có luôn sẵn sàng tương tác, tiếp nhận và giải quyết những phản hồi của khách hàng?
• Công ty có chính sách cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ,… sau khi nhận phản hồi khách hàng?
• Nhân viên có thái độ tốt và làm hài lòng khách hàng hay không?
• Công ty có nắm được kỳ vọng của khách hàng và nỗ lực mang lại những giá trị vượt ngoài kỳ vọng của khách hàng?
• Công ty giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả?
• Công ty thường xuyên nghiên cứu và học hỏi từ các công ty khác để cải tiến?

Đánh giá nhu cầu của khách hàng – Bước quan trọng trong lập kế hoạch chăm sóc khách hàng

• Xác định mục tiêu cụ thể
• Xây dựng quy trình chăm sóc chuẩn cho từng nhóm khách hàng 
• Chỉ số đo lường hiệu quả
• Thu thập những ý kiến của khách hàng
• Thay đổi, điều chỉnh khi gặp phải một số vấn đề hay có những phản ánh tiêu cực về dịch vụ của khách hàng
• Có chế độ thưởng, phạt công bằng cho nhân viên
• Tổ chức họp định kỳ để thu thập ý kiến nhân viên về kế hoạch chăm sóc khách hàng 

Hoạch định chiến lược chăm sóc khách hàng

Đây được xem là bước xác định mục tiêu và cách thức tiếp cận khách hàng của doanh nghiệp. Tùy thuộc vào đối tượng khách mà điều kiện chăm sóc sẽ được triển khai theo các hình thức khác nhau.

Trong bước hoạch định chiến lược, doanh nghiệp cũng cần lưu ý đến những rủi ro có thể gặp phải khi chiến lược có lỗ hổng.

Xem thêm: 14 nghệ thuật chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp đột phá doanh thu

Phân loại đối tượng khách hàng và lựa chọn phương pháp chăm sóc phù hợp

Bản kế hoạch chăm sóc khách hàng chính là “kim chỉ nam” để doanh nghiệp xác định hướng đi. Cách thức đi phù thuộc vào cách mà doanh nghiệp chăm sóc từng đối tượng khác nhau. Thường chia các đối tượng khách hàng theo các nhóm sau:

• Khách hàng thân thiết, đã sử dụng sản phẩm/ dịch vụ nhiều lần
• Khách hàng tiềm năng, có thể khai thác
• Khách hàng mới, chưa có nhiều nhu cầu sử dụng sản phẩm/ dịch vụ
• Khách hàng không có nhu cầu 

Với từng nhóm khách hàng, doanh nghiệp có phương pháp hỗ trợ và tiếp cận khác nhau. Doanh nghiệp không chỉ nên tập trung vào một nhóm khách hàng duy nhất. Mà không thử xây dựng các biện pháp chinh phục các nhóm khách hàng còn lại.

Đào tạo và huấn luyện đội ngũ nhân viên

Một nhân tố đóng vai trò vô cùng quan trọng trong kế hoạch chăm sóc khách hàng là đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng. Công ty cần tuyển chọn kỹ lưỡng và đào tạo một cách bài bản. Nội dung đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên có thể kể đến:

• Đào tạo về kiến thức sản phẩm/ dịch vụ
• Đạo tạo các kỹ năng mề
• Tổ chức những khóa học chuyên nghiệp và nâng cao về nghiệp vụ
• Thường xuyên lắng nghe, trò chuyện để thấu hiểu tâm tư, nguyện vọng của nhân viên
• Tổ chức hoạt động tăng cảm hứng cho nhân viên

Nhân viên cần nắm vững các chuyên môn, nắm rõ thông tin về sản phẩm/ dịch vụ của công ty. Bên cạnh đó nhân viên cần có thái độ tốt, đồng thời sở hữu các kỹ năng chuyên môn. Công ty cũng cần xây dựng chế độ đãi ngộ, thưởng phạt xứng đáng giúp nâng cao tinh thần làm việc của nhân viên.

Giải quyết phát sinh trong quá trình chăm sóc khách hàng

Đôi khi khách hàng sẽ là đối tượng có nhìn nhận và đánh giá khách quan nhất về chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Vì thế nhân viên chăm sóc khách hàng cần có thái độ niềm nở, thoải mái để lắng nghe mọi ý kiến phản hồi.

Tư vấn và chốt đơn hàng

Đối với khâu tư vấn và chốt hàng, nhân viên tư vấn cần chọn ra được đâu là sản phẩm khách cần và phù hợp nhất với khách.

Sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố rất quan trọng. Hãy để khách được tự do lựa chọn điều mình muốn dựa trên những thông tin mà bạn cung cấp. Không nên chèo lái quá nhiều để tránh trường hợp khách sinh ra tâm lý gượng ép.

Chăm sóc sau bán hàng

Nếu chỉ quan tâm đến lợi ích trước mắt, bán một lần rồi thôi thì doanh nghiệp sẽ khó có thể duy trì được. Khách hàng trung thành là đối tượng giúp doanh nghiệp cạnh tranh cao với đối thủ trên thương trường. Trường hợp doanh nghiệp để lại ấn tượng tốt với khách hàng về chất lượng phục vụ thì họ có thể lựa chọn mua lại ở lần sau. Hơn thế là giới thiệu thêm nhiều khách hàng mới cho doanh nghiệp. Tận dụng nguồn khách hàng thân thiết là hướng đi tối ưu chi phí giúp mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp.

Xem thêm: Những vấn đề phát sinh sau bán hàng cần lưu tâm

Lời kết

Trên đây là bài viết chia sẻ về 9 bước xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng. Hy vọng những thông tin mà BIT Academy đem lại sẽ giúp doanh nghiệp nắm được những kiến thức để xây dựng được mối liên kết lâu dài với chuỗi khách hàng cũ. Thêm vào đó là có cơ hội mở rộng thị trường. Doanh nghiệp có thể bổ sung nhiều tệp khách hàng mới mà không cần tốn chi phí khai thác dữ liệu ngoài.