Thấu hiểu hành vi khách hàng – chìa khóa thành công trong kinh doanh

Hành vi khách hàng là một trong những nhân tố quan trọng mà bất kì doanh nghiệp nào cũng cần quan tâm nếu muốn đạt hiệu quả cho các chiến dịch marketing của mình. Khi hoạt động marketing, những yếu tố liên quan đến sản phẩm, giá bán, địa điểm hay xúc tiến là điều cơ bản để tạo nên một chiến dịch. Thế nhưng chỉ có những điều đó thôi là chưa đủ. Lấy khách hàng làm trung tâm là xu hướng của thị trường hiện nay nếu muốn thành công và tạo ra lợi nhuận cao. Hành vi khách hàng sẽ là chìa khóa quyết định thành bại của các chiến lược marketing. Hãy cùng BIT Academy tìm hiểu chiếc chìa khóa này nhé!

Hành vi khách hàng là gì?

Hành vi khách hàng (Consumer Behavior) hiểu một cách đơn giản là cách khách hàng tương tác với sản phẩm/dịch vụ hoặc các chương trình marketing của doanh nghiệp. Nó được hình thành từ cảm nhận, suy nghĩ và thói quen mua hàng đã có. Những thói quen này có thể thay đổi thông qua sự tương tác qua lại giữa yếu tố kích thích và nhận thức của con người. Hành vi này có thể là tiếp nhận quan tâm đến sản phẩm dịch vụ hoặc từ bỏ nó. 

Các yếu tố cơ bản dẫn đến đến hành vi của khách hàng gồm: quảng cáo, tiếp thị, âm thanh, hình ảnh, nhu cầu, thói quen, xu hướng. Những yếu tố này có sự tương tác qua lại lẫn nhau. Doanh nghiệp cũng đang cố gắng làm thỏa mãn đa số khách hành dựa trên hành vi của họ. Trong khi đó, hành vi mua hàng của khách hàng bị tác động và dẫn dắt bởi các chiến dịch marketing của doanh nghiệp.

Nhìn chung, nó có tính năng động và tương tác vì chịu tác động bởi những yếu tố từ môi trường bên ngoài và sự tác động trở lại đối với môi trường ấy.

Phân loại hành vi khách hàng

Khi nghiên cứu về hành vi của khách hàng có nhận thấy có rất nhiều hành vi khác nhau. Nhưng bao quát sẽ được chia vào hai nhóm sau: nhóm hành vi có thể quan sát được và nhóm không thể quan sát được.

• Hành vi có thể quan sát được: Các hành vi liên quan đến số lượng, thời gian, địa điểm, số tiền, xu hướng, cách tìm kiếm thông tin…
• Hành vi không thể quan sát được: Họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ như thế nào, cách họ chia sẻ về sản phẩm/dịch vụ. Họ ghi nhớ như thế nào về sản phẩm/dịch vụ và cách họ đánh giá về sản phẩm/dịch vụ.

Tầm quan trọng của hành vi khách hàng khi kinh doanh

Mục đích tiên quyết của việc tiếp thị là thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng. Nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng sẽ giúp cho doanh nghiệp và thương hiệu đạt được mục đích cùng với hiệu quả cao. Người tiêu dùng là đối tượng quan trọng nhất đối với các nhà tiếp thị và người kinh doanh. Do đó, thương hiệu ưu tiên xem xét khách hàng thích và không thích gì để có thể cung cấp hàng hóa và dịch vụ phù hợp.

Quá trình phân tích hành vi càng cẩn thận sẽ giúp các nhà tiếp thị dự đoán chính xác hơn về hành vi của người tiêu dùng đối với bất kỳ sản phẩm/dịch vụ nào. Khâu nghiên cứu giúp người quản lý doanh nghiệp, nhân viên bán hàng và nhà tiếp thị trong các lĩnh vực:

• Thiết kế sản phẩm/dịch vụ tốt nhất có khả năng đáp ứng đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng.
• Quyết định địa điểm sản phẩm/dịch vụ nên được cung cấp để người tiêu dùng dễ dàng tiếp cận.
• Đưa ra mức giá phù hợp để người tiêu dùng sẵn sàng mua sản phẩm/dịch vụ đó.
• Tìm ra phương thức khuyến mãi tốt nhất giúp chứng minh được hiệu quả để thu hút khách hàng mua sản phẩm.
• Nắm bắt được tâm lý khách hàng và các yếu tố khác ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng.

Xem thêm: 14 nghệ thuật chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp đột phá doanh thu

Cách nhận biết hành vi khách hàng hiệu quả

• Quan tâm đến phản ứng của khách hàng với hoạt động khuyến mãi như giảm giá sản phẩm, ưu đãi dịch vụ.
• Chú trọng đến số lượng email được người tiêu dùng mở.
• Tận dụng những dữ liệu thu thập được dựa trên các phân tích trên website.
• Theo dõi Bounce rate và Exit rate để nhận biết trang web đang hoạt động tốt hay không.
• Pages per visit thể hiện trung bình mỗi người dùng truy cập trong website.
• Về thời lượng trung bình truy cập: thời gian ở lại website càng lâu, khả năng chuyển đổi càng cao.
• Phương pháp phân tích tương đồng giúp bạn tìm ra mối liên hệ giữa sản phẩm/ dịch vụ của mình với người mua hàng.

Tâm lý và thói quen của người tiêu dùng luôn thay đổi nên việc nghiên cứu khách hàng chưa bao giờ dừng lại. Nếu muốn tiếp cận gần hơn và hiểu hơn về khách hàng của mình, doanh nghiệp cần nâng cao, đẩy mạnh việc nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng. BIT Academy hy vọng với những chia sẻ trên đã giúp bạn hiểu hơn về hành vi của khách hàng trong kinh doanh. Chúc bạn sớm đạt được mục tiêu của mình!

Xem thêm: Phân tích hành vi khách hàng cho mọi lĩnh vực kinh doanh